Depuis le début des années 2000, l’évolution technologique, plus particulièrement d’internet, a chamboulé le quotidien des citoyens. Tous les processus peuvent désormais se faire en ligne : la communication, les ventes, la publicité, les élections, etc. C’est ce qu’on appelle la « digitalisation ». Le tout numérique a connu un tel succès que la transformation digitale est devenue incontournable dans la plupart des secteurs d’activités, y compris dans le service public.
Le privé et le public se mettent à la digitalisation
La digitalisation a vu le jour dès l’apparition d’internet. Il s’agit d’un procédé qui vise à transformer un objet, un processus, une profession ou un outil en code informatique afin de les rendre plus performants. Elle combine ainsi les avancées technologiques et internet pour automatiser les tâches les plus complexes.
Grâce à la digitalisation, les courriers sont remplacés par les e-mails, les magasins et les boutiques par les sites e-commerce, les salons par les forums web, etc. De plus en plus d’entreprises utilisent aussi les répondeurs automatisés, le paiement électronique, les caisses automatiques, la communication via les réseaux sociaux et la dématérialisation de documents comme les fiches de paie par exemple pour gagner du temps et faciliter leur travail.
La transformation digitale s’applique à tous les domaines d’activités, que ce soit dans les services RH, le marketing ou la sécurité. Elle constitue un avantage concurrentiel pour les entreprises, dans la mesure où elle leur permet d’être plus rapides et plus efficaces. C’est pourquoi de nombreuses organisations privées ont recours à la digitalisation.
On a aussi pourtant constaté que la gestion de la relation citoyen s’est fortement digitalisée dans le secteur public depuis quelque temps. Cela signifie que la digitalisation n’est plus seulement appliquée par les entreprises privées, mais aussi par le secteur public.
Quels sont les différents leviers et les projets mis en place par les collectivités ?
À l’heure actuelle, la dématérialisation des démarches administratives dans les secteurs publics s’intensifie chaque jour. Également appelée « E-administration » ou administration en ligne, elle a permis de simplifier la vie des citoyens, mais aussi d’améliorer les conditions de travail des fonctionnaires. On peut donc dire que l’administration française est sur la bonne voie.
Dans le cadre de ce processus de transformation, plusieurs nouvelles législations ont été mises en place par l’État. On peut notamment citer le programme Action Publique 2022 et le plan Ma Santé 2022.
Le programme Action Publique 2022
Lors du cinquième CITP (Comité interministériel de la transformation publique) qui s’est tenu le 5 février 2021, le Premier ministre Jean Castex a exigé la digitalisation des services publics en vue de simplifier la vie des usagers de l’administration.
Ce programme d’Action Publique 2022 a 3 principaux objectifs. Il vise ainsi à améliorer la qualité des services publics et à offrir un environnement de travail modernisé aux fonctionnaires. Il doit aussi permettre d’optimiser les moyens de travail des agents, afin de maîtriser les dépenses publiques.
Dans le cadre de la transformation du service public, le CITP prévoit de renforcer les services de l’État en valorisant les données publiques grâce à la création de nouvelles bases de données. Celles-ci contiendront des données importantes, telles que les données de la carte scolaire des collèges et des auto-écoles, l’adresse des citoyens, leur revenu fiscal de référence, les derniers salaires perçus par les citoyens, etc.
Il prévoit également d’utiliser la digitalisation pour simplifier les tâches complexes et pour accélérer les démarches administratives : liquidation des pensions de retraite, dépôt et traitement des demandes de permis de construire, demandes d’aide juridictionnelle et autres formalités.
Le plan Ma Santé 2022
Le secteur de la santé est l’un des piliers importants de l’économie, puisqu’il génère un PIB (produit intérieur brut) important pour le pays. C’est donc tout naturellement que le gouvernement le considère comme prioritaire dans le déploiement des services numériques.
À travers le plan Ma Santé 2022, le président de la République souhaite améliorer le processus de travail dans les établissements sanitaires en mettant à leur disposition « un espace numérique patient ». Ce programme numérique va notamment permettre aux professionnels de la santé et aux patients de partager les informations médicales et de communiquer de manière sécurisée, le tout dans le respect de la confidentialité et du secret professionnel.
Les enjeux de la digitalisation des services publics
Modernisation du secteur public : ce que cela implique
Tout comme les secteurs privés, la digitalisation permet aux services publics de bénéficier de nombreuses opportunités. Elle évite notamment les erreurs de manipulation, permet de recevoir les informations en temps réel, automatise les tâches répétitives… Elle assure ainsi une meilleure optimisation du travail.
Mais derrière cette transformation du service public se cachent en réalité des enjeux beaucoup plus importants. Digitaliser permet en effet d’améliorer les services proposés aux citoyens et les conditions de travail des agents publics.
Les avantages pour les citoyens
Si les secteurs publics se sont tournés vers les services digitaux, c’est avant tout pour faciliter les démarches quotidiennes et pour offrir une meilleure qualité de services aux citoyens. Comme vous le savez, les difficultés et les attentes au sein des services publics peuvent être pénibles. Grâce à la numérisation, les citoyens bénéficient de moyens plus simples, plus rapides et surtout, plus performants.
Pour répondre à leurs attentes, certaines procédures digitalisées ont été mises en place par les administrations. Il s’agit des téléservices, de la demande d’acte de naissance, des changements d’adresse, de l’inscription aux listes électorales et d’autres démarches administratives.
Les avantages pour les agents publics
Comme il a été stipulé lors du cinquième CITP, la digitalisation des services publics est indispensable pour améliorer les conditions de vie et de travail des agents publics. La qualité des services qu’ils fournissent dépend, en effet, de la performance des outils informatiques qu’ils utilisent. Pour permettre aux fonctionnaires de mener à bien leurs missions, la digitalisation apparaît ainsi comme la meilleure solution. Une ville comme Issy-les-Moulineaux a par exemple fait appel à l’intelligence artificielle pour s’occuper de son trafic urbain.
La transformation digitale ne permet donc pas seulement d’optimiser l’expérience pour les citoyens, elle permet aussi aux agents publics de surmonter les obstacles du quotidien et de simplifier le fonctionnement de l’administration.