Qui n’a jamais rêvé d’automatiser son service client grâce à un assistant virtuel qui règlerait tous les problèmes rencontrés par les utilisateurs d’un produit ou d’un service ? C’est l’objectif initial des bots, de plus en plus présents dans notre quotidien.
Chatbots
Créés dans les années 2010, les chatbots apparaissent dans des petites fenêtres de conversation sur l’écran, et dans lesquelles l’utilisateur peut exprimer en langage naturel sa question ou son problème. Le chatbot est alors censé comprendre la demande et y répondre dans le chat, évitant ainsi de devoir chercher soi-même une information sur le site web, qui parfois n’existe pas. En réalité, les premiers chatbots s’avéraient plutôt peu efficaces car ils comprenaient très mal le langage naturel. La conversation consistait simplement en une série de clics sur des phrases et des scénarios prédéfinis, ce qui a fortement déçu le grand public. Aujourd’hui, les chatbots se sont améliorés et il est désormais possible d’être mieux compris en tapant directement sa question au clavier en langage naturel, même si on est encore loin de pouvoir remplacer un support client humain.
Voicebots
Les voicebots permettent de s’affranchir de l’utilisation du clavier, plus fastidieux et moins intuitif pour l’être humain. C’est suite à ce constat qu’est apparu Google Assistant et Alexa d’Amazon lancé en 2014, qui sont capables de comprendre une requête exprimée verbalement, et d’y répondre de la même façon, simulant une vraie conversation.
Callbots
Les callbots sont une extension des services vocaux interactifs traditionnellement utilisés sur notre téléphone (les fameuses phrases du type : « Pour effectuer cette tâche, tapez 1, pour aller ici, tapez 2, etc.). Le callbot est souvent utilisé pour pré-qualifier une demande pour la transmettre à un conseiller ou la traiter directement si c’est possible. Rien n’est plus satisfaisant que de pouvoir appeler son service client en week-end, tomber sur un callbot avec lequel on exprime sa demande, que celui-ci la comprenne grâce à son intelligence conversationnelle, et que votre problème soit traité automatiquement par la machine.
Les chatbots, les voicebots et les callbots n’ont pas toujours été parfaits et opérationnels dès leur première entrée sur le marché. Cependant, de grands progrès ont été fait ces dernières années et ils savent se rendre de plus en plus utiles dans la vie de tous les jours. Nul doute qu’ils aient un bel avenir devant eux.
