Les manières de faire du commerce ont profondément évolué ces dernières années. Les entreprises ne s’adressent plus à leurs cibles par un seul, mais par plusieurs canaux. Les opérations commerciales monocanales sont progressivement devenues des opérations commerciales multicanales. Leur objectif est de multiplier les points de contact avec les prospects ou les clients pour approfondir la relation commerciale. Cela permet également de fournir aux leads ou aux prospects de plus amples formations sur le produit ou le service concerné.
On peut définir une stratégie multicanale comme l’utilisation conjointe de divers canaux pour faire connaître, promouvoir et vendre un produit ou un service. Les différentes actions menées doivent être coordonnées pour que l’opération soit la plus efficace possible. Cependant, comment réussir ses opérations commerciales multicanales ? Quels sont les facteurs clés de succès ?
Utilisez les fonctionnalités et les points forts de chaque canal
Tous les canaux n’ont pas la même fonction. On ne peut donc pas les utiliser de manière indifférenciée. L’objectif est de comprendre l’utilisation que les internautes font de chacun d’eux pour exploiter au mieux leur potentiel. En d’autres termes, il faut comprendre l’essence de chaque réseau social ainsi que l’intérêt stratégique d’une campagne de phoning, de télémarketing ou de mailing pour en tirer profit. D’ailleurs, si vous cherchez des bases de données d’entreprises, vous pouvez également faire appel à des professionnels.
Si vous souhaitez publier du contenu ou transmettre des informations à vos leads, vos prospects ou vos clients, Facebook est le réseau social idéal. Vous pourrez poster des vidéos, des images, partager des liens ou encore animer des conversations. Ce média social a une double fonction cognitive et affective : faire connaître et faire aimer un produit et un service. Facebook compte 2,7 milliards d’utilisateurs dans le monde et est de très loin le réseau social le plus en vogue sur la planète.
Instagram est, quant à lui, le canal idéal pour donner de la visibilité et mettre en avant les caractéristiques visuelles du produit. C’est en effet le canal le plus prisé des influenceurs. Il s’agit du réseau parfait pour les partenariats commerciaux et les placements de produit. Pinterest permet également de communiquer sur l’aspect esthétique d’un produit. LinkedIn peut vous aider à trouver et à entrer en contact avec des professionnels qui travaillent dans le même univers professionnel que vous.
Vous pouvez ainsi étendre votre réseau et trouver des relais pour donner de l’envergure et de l’ampleur à votre business. De son côté, YouTube permet de passer des messages plus implicites, mais non moins efficaces. En voyant leurs YouTubeurs préférés porter tel vêtement ou afficher telle ou telle chose dans leur décor, ils s’y habituent et seront en effet plus enclins à l’acheter s’ils le trouvent sur internet.
En dehors des réseaux sociaux, certains autres canaux ne doivent pas être négligés. Les mails en font notamment partie. Bon marché, efficace et ciblé, le mailing permet de toucher énormément d’internautes en un temps record. La chasse aux adresses mail est ainsi devenue un objectif international pour les entreprises et les organisations.
Un autre avantage du mail est qu’il vous permet, si besoin est, de personnaliser vos interactions avec certains de vos leads ou de vos clients. Pour sa part, le phoning connaît des temps plus difficiles. Les personnes se sentent vite envahies et agressées lorsqu’elles reçoivent des coups de fil incessants. Une bonne technique peut également être de faire du phoning avec les personnes avec qui vous avez déjà eu des interactions. Enfin, le télémarketing remporte du succès auprès d’une catégorie de population plus âgée. Chaque canal a donc une fonction différente. Si celle-ci n’est pas prise en compte, cela risque de minimiser l’impact de votre opération commerciale.
Un parcours du consommateur intuitif et ergonomique
Pour réussir vos opérations commerciales multicanales, il faut que le parcours du consommateur soit le plus simple et le plus ergonomique possible sur l’ensemble des canaux utilisés. L’internaute doit comprendre ce qu’on attend de lui rapidement et facilement. Le parcours du consommateur peut être défini comme la suite des interactions qu’il va avoir avec l’entreprise jusqu’à la conclusion ou non de l’opération commerciale. Si l’enchaînement de ces étapes n’est pas intuitif, il y a fort à parier que ce dernier ira chercher son bonheur ailleurs, voire sur le site d’un concurrent.
Il faut donc que tout soit présenté de manière claire et précise, et que l’internaute se sente guidé. Tout d’abord, l’offre ou le produit concerné par l’opération commerciale doit être facile à identifier. Le panier doit être mis en évidence pour faciliter le passage à l’acte et le paiement facile à réaliser. De plus, si le consommateur a besoin de renseignements, il faut qu’il sache où les trouver, ou du moins vers qui se tourner. Afin d’optimiser au maximum l’efficacité des opérations commerciales multicanales, le parcours du consommateur doit donc être de qualité homogène sur tous les canaux.
Il est donc primordial de passer par une phase de design thinking avant de lancer ses opérations commerciales multicanales. Cela permet de fixer les tenants, les aboutissants et les objectifs de manière collaborative, sur chacun des canaux disponibles. En d’autres termes, il faut que toutes les personnes qui contribuent de près ou de loin à l’opération commerciale se mettent d’accord sur la ligne éditoriale et le type de contenu publié.
Faire en sorte que les internautes vous identifient et parlent de vous
Il n’y a rien de plus efficace que des clients qui parlent d’une opération commerciale sur les réseaux sociaux ou autour d’eux. Cela facilite grandement le travail des marques ou des entreprises. Les clients se fient en effet beaucoup plus à l’avis d’autres clients qu’à la communication intéressée et calculée d’une entreprise.
Pour réussir ses opérations commerciales, il faut donc faire en sorte que les internautes taguent leurs amis sur les réseaux sociaux en dessous de contenus liés à une entreprise ou à une marque. De fil en aiguille, le bien ou le service gagnera en notoriété. Une méthode efficace est d’organiser des jeux-concours où chaque participant doit mentionner d’autres personnes en commentaire. Le mieux est évidemment que vos leads, vos prospects ou vos clients parlent de vous sur plusieurs réseaux sociaux. Vous devez donc faire en sorte d’avoir une présence forte sur chacun des canaux pour les pousser à communiquer et à agir sur chacun d’eux.
Assurer un partage et un transfert de l’information entre tous les canaux
L’ennemi des opérations commerciales multicanales est le manque d’informations. Elle a pour effet de limiter leur ampleur. En d’autres termes, la réussite de l’opération commerciale sur un canal ne se répercute pas sur les autres. Pour éviter cet écueil, il faut donc faire en sorte de mettre en œuvre des circuits de recueil et de transfert de l’information. Si vous arrivez à récupérer des adresses mail lors d’une campagne de phoning, celles-ci doivent en effet être ensuite utilisées sur d’autres plateformes.
Une opération commerciale multicanale efficace assure donc un lien entre les outils du back-office de l’entreprise et ceux du front. Cela permet d’ajuster au fur et à mesure des opérations la stratégie de l’entreprise. Vous l’aurez compris, le succès des opérations commerciales multicanales passe par le respect d’un certain nombre de règles. Il faut que le consommateur se sente à l’aise et comprenne intuitivement ce qu’il doit faire. En d’autres termes, il doit se sentir entouré sans être oppressé. De plus, chaque canal doit être utilisé dans un but précis et tous doivent être connectés entre eux.